基于網站用戶行為的忠誠度分析

< 用戶虔誠度(Loyalty)是用戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經常性重復購買的水平。對網站來說,用戶虔誠度則是用戶出于對網站的功能或服務的偏好而經常拜訪該網站的行動。依據客戶虔老實際,傳統(tǒng)銷售行業(yè)的虔誠度可由以下4個指標來度量。

★ 重復購買動向(Repurchase Intention): 購買以前購買過的類型產品的意愿；
★ 交叉購買動向(Cross-buying Intention): 購買以前未購買的產品類型或擴大服務的意愿；
 
★ 客戶推薦動向(Customer Reference Intention): 向其余潛在客戶推薦,傳遞品牌口碑的意愿；
★ 價格忍耐力(Price Tolerance): 客戶樂意支付的最高價格。 
以上4個指標對電子商務網站而言,可能還有實用性,但對大多數(shù)網站是不適合的,所認為了讓剖析存在普遍的實用性,同時為了滿意所有的指標都可能量化(上面的客戶推薦動向比較難以量化),以便進行定量剖析的請求,咱們抉擇所有網站都具備的基于拜訪的用戶行動指標:用戶拜訪頻率、最近拜訪間隔時光、均勻停留時長跟均勻瀏覽頁面數(shù),這些也是Google Analytics原版本中用戶虔誠度模塊下的4個指標。 
這4個指標在上文已經屢次提到了,定義不再重復介紹。統(tǒng)計數(shù)據的時光區(qū)間也是依據網站的特點來定的,假如網站的信息更新較快,用戶拜訪較為頻繁,那么可能恰入選取較短的時光段,這樣數(shù)據變更上的靈敏度會高些;反之,則抉擇稍長的時光段,這樣用戶的數(shù)據更為豐富,指標的剖析結果也會更加正確有效。在統(tǒng)計得到這4個指標的數(shù)值之后,單憑指標數(shù)值還是無奈得到用戶虔誠度的高低,須要對指標進行標準化處理得到相應的評分,通過評分就可能辨別用戶的虔誠度在總體中處于什么樣的水平。 
這里利用min-max歸一化的方法,將4個指標別進行歸一化后縮放到10分制(0-10分)的評分區(qū)間。網站設計在設計網站前，必須告訴網站所針對的人群、區(qū)域、國家等。如果能提供某種行業(yè)的更好，這樣中華網庫在設計上就會針對這種人群的瀏覽習慣特別定制您的網頁。這里須要留神的是,min-max歸化會受到異樣值的影響,比方用戶瀏覽頁面數(shù)有個50的異樣大的數(shù)值,那么歸一化后大局部的值都在集中在較小的分值區(qū)域,所以倡導在歸一化之前排查一下各指標是否存在異樣值，假如存在,可能對異樣值進行轉換或過濾;同時這里的最近拜訪間隔時光同樣實用以"天"為單位,留神歸一化的時候須要進行特別處理,因為間隔天數(shù)越大,相應的評分應當越小,不同于其余3個指標,其余3個指標利用公式(x-min)/(max-min),最近拜訪間隔天數(shù)要利用(max-x)/(max-min)的方法進行處理。咱們利用近一個月的用戶拜訪數(shù)據,抉擇其中3個用戶列舉一下用戶行動數(shù)據的處理情況,見表6-2。

 
表6-2中,用戶虔誠度的4個剖析指標經過標準化處理后同一以10分制的情勢輸出,這樣就能直接辨別每個用戶的每項指標的表示好壞。網站設計在設計網站前，必須告訴網站所針對的人群、區(qū)域、國家等。如果能提供某種行業(yè)的更好，這樣中華網庫在設計上就會針對這種人群的瀏覽習慣特別定制您的網頁?；诿總€指標的評分,可能對用戶進行篩選,比方營銷部分重點跟進經常拜訪網站的用戶,可能抉擇拜訪頻率評分大于3分的用戶,或者重點跟進用戶拜訪參加度較高的用戶,可能篩選均勻停留時光跟均勻拜訪頁面數(shù)都大于3分的用戶,這樣可能幫助營銷部分敏捷定位虔誠用戶。 
這里咱們用4個用戶行動指標來評估用戶的虔誠度,這類基于多指標從多角度進行評估最常見的展示方法就是雷達圖,或者叫蛛網圖,在電腦游戲里面比較常見,比方一些足球游戲利用雷達圖來表示球員的各方面的才干指數(shù),如防守、進攻、技巧、力量、精力等,所以這里也可能借用雷達圖用4個指標來展示用戶的虔誠度表示情況,如圖6-18所示。

圖6-18利用了表6-2中三位用戶的評分數(shù)據繪制而成,可能十分形象地表示用戶虔誠度在各指標上的表示情況,用戶1的整體虔誠度較低,用戶2在拜訪頻率跟拜訪間隔存在較好表示,而用戶aki拜訪存在絕對較高的參加度。利用雷達圖剖析用戶的虔誠度重要有如下上風：
 
★ 可能完全地顯示所有評估指標; 
★ 顯示用戶在各指標評分中的偏向性,在哪些方面表示較好; 
★ 可能簡單察看用戶整體的虔誠情況,即圖形圍成的面積大小(假設4個指標的權重相等,若重要水平存在明顯差別,則不能用面積來衡量);
 
★ 可能用于用戶間虔誠度的比較。網站制作如果您對您的網頁不清楚，沒經驗，不要緊，您最好告訴建站公司您最大程度的預算，他們會全程為您提供服務。 
所以,基于雷達圖展示用戶的虔誠度之后,營銷部分可能直接查看哪些網站設計用戶存在較好的虔誠度,哪些用戶值得他們重點跟進。

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